Accompagnement des utilisateurs

L’évolution des modes de travail et la généralisation des environnements numériques placent désormais l’“expérience collaborateur” au cœur des priorités des entreprises, tant en matière d’engagement, que d’attractivité :
• pour les collaborateurs, chaque moment important - recrutement, intégration, formation, collaboration - devient déterminant pour renforcer leur sentiment d’appartenance à l’organisation et donc leur niveau d’engagement au travail,
• pour les employeurs, leur image et leur attractivité sont sources de compétitivité.

Dans ce contexte, les équipes sont considérées comme des “clients internes”, avec un objectif de fluidité, de personnalisation et d’efficacité des usages numériques.

Les services portent sur :
• la totalité de l’environnement (“digital workplace”) : les postes de travail, les solutions de mobilité et de collaboration ainsi que le support des applications métiers :
- service desk technique et fonctionnel,
- adoption et assistance aux nouveaux usages,
- support de proximité, espace et conciergerie IT,
- ingénierie du poste de travail et des infrastructures (“on premise” ou “cloud”) sur l’ensemble des technologies,
- logistique et déploiement ;
• l’ensemble des moments clefs du collaborateur dans son parcours en entreprise  : “onboarding”, montée en compétence, travail hybride, mobilité, partage des connaissances… ;
• l’intégralité du cycle de vie des projets :
- conseil en tant qu’architecte de l’expérience employé,
- projets de transformation et d’amélioration,
- infogérance avec engagements de résultats.

L’organisation des services repose sur des dispositifs industrialisés incluant :
• un réseau de 12 centres de services interconnectés en Europe et en nearshore,
• des équipes réparties dans plus de 20 pays,
• un centre d’excellence dédié à l’intégration des innovations technologiques.

Les utilisateurs bénéficient ainsi :
• d’une assistance omnicanale : téléphone, e-mail, Teams, chat interactif, chatbot, voicebot, web call back, espace digital multi-services, plateforme de self-services…,
• d’une disponibilité étendue (7j/7 et 24h/24) et dans plus de vingt-cinq langues,
• d’un périmètre technique et fonctionnel large  : postes de travail, infrastructures, applications, processus métier,
• depuis des terminaux performants, modernes sécurisés et administrés de manière unifiée (tablette, smartphone, laptop…).

Les Directions informatiques et du digital bénéficient quant à elles :
• de la practice “Knowledge Management” pour capitaliser les connaissances techniques et applicatives, les processus et les règles de gestion métier, en valorisant et partageant ainsi l’information et le savoir ;
• du département “Accompagnement au Changement” pour faciliter l’adoption des nouvelles solutions et des nouvelles pratiques digitales ;
• des meilleures expertises technologiques sur les solutions performantes au travers de solides partenariats (Microsoft, Apple, AWS, Service Now, Nexthink, Interact, Lookout…) ;
• de plans d’amélioration continue, s’appuyant notamment sur les bonnes pratiques ITIL, visant à réduire l’incidentologie et à développer l’autonomie des employés  : auto-assistance (“selfhelp”), robots (“chat bots”), solution de monitoring proactif de l’expérience utilisateur et outils de RPA (Robotic Process Automation) ;
• de plans de progrès (issus de près de 30 années de retours d’expérience avec plus de 200 clients) qui permettent des gains de productivité de 20 % à 25 % en deux à trois ans. Ils sont alors partagés équitablement avec les clients, sous forme d’une diminution de redevance ou d’une évolution du niveau de service.

Activités liées à l’Intelligence Artificielle :

• Intégration d’IA dans le voicebot de Genesys (20 % des clients l’utilisent déjà).
• Mise en œuvre d’agents conversationnels personnalisés.
• Optimisation des bases de Knowledge Management (KM) pour une IA plus efficace.

Les points forts de NEURONES :

• Leader sur son marché.
• Service clé de l’offre de services managés d’infrastructures.
• Références majeures, dont 23 sociétés du CAC 40.
• Démarché qualité omniprésente : revues terrain régulières dans les équipes et enquêtes périodiques de satisfaction utilisateurs.