Incident Manager (h/f)
Les missions
Supervisé(e) par le Responsable Incident & Problem Management, vous travaillerez plus particulièrement sur le périmètre d’activité du Service Desk, vos missions seront les suivantes :
• Suivi des indicateurs de performance de production :
o Surveillance des indicateurs.
o Alerte en cas de variation significative.
• Réalisation de contrôles qualité :
o Suivi du bon traitement des process de gestion des incidents, gestion des demandes et gestion des problèmes, par les acteurs de la chaîne support.
o Prise en charge des réclamations client, et superviser les actions d’amélioration qui en découlent.
o Contribue au contrôle continu de la qualité du service desk (picking de tickets, double écoute…).
• Participation à l'amélioration continue :
o Par son suivi et ses analyses, contribue à l’amélioration continue des processus Incident, Demande et Satisfaction utilisateur.
• Participation à l'analyse de l'impact des changements :
o Contribue à anticiper l’impact des changements sur le Service Desk, et leur analyse.
Profil du candidat
De formation Bac+2 à Bac+4 avec 3 années d’expérience sur des fonctions similaires, vous recherchez une expérience enrichissante avec du challenge.
Anglais