Incident Manager (h/f)

Supervisé(e) par le Responsable Incident & Problem Management, vous travaillerez plus particulièrement sur le périmètre d’activité du Service Desk, vos missions seront les suivantes : 

•    Suivi des indicateurs de performance de production :
o    Surveillance des indicateurs.
o    Alerte en cas de variation significative.

•    Réalisation de contrôles qualité :
o    Suivi du bon traitement des process de gestion des incidents, gestion des demandes et gestion des problèmes, par les acteurs de la chaîne support.
o    Prise en charge des réclamations client, et superviser les actions d’amélioration qui en découlent.
o    Contribue au contrôle continu de la qualité du service desk (picking de tickets, double écoute…).

•    Participation à l'amélioration continue :
o    Par son suivi et ses analyses, contribue à l’amélioration continue des processus Incident, Demande et Satisfaction utilisateur.

•    Participation à l'analyse de l'impact des changements :
o    Contribue à anticiper l’impact des changements sur le Service Desk, et leur analyse.